OpenAI will den Kundenservice mit eigenen Produkten revolutionieren

KI-Agent

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23. Juli 2026

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OpenAI hat am 22. Juli 2026 die neue Plattform OpenAI Presence vorgestellt. Sie soll Unternehmen dabei helfen, KI-Agenten für Telefon und Chat in den Betrieb zu bringen. So greift OpenAI direkt den wachsenden Markt für KI-Agenten im Kundenservice von Unternehmen an. Der Schritt trifft etablierte Anbieter wie Salesforce und Microsoft in ihrem Kerngeschäft.

Was OpenAI Presence Unternehmen bieten soll

Presence ist eine verwaltete Plattform für den laufenden Betrieb produktiver KI-Agenten. Verwaltet heißt, dass OpenAI die Einrichtung und die spätere Wartung eng begleitet. Die Agenten arbeiten über die Kanäle Sprache und Chat und übernehmen dort wiederkehrende Aufgaben. Als Einsatzfelder nennt OpenAI den Kundenservice, den Vertrieb, den Einkauf und die IT.

Die Plattform bündelt mehrere Bausteine an einer Stelle, vom Unternehmenswissen über feste Standardabläufe bis zu Schutzmechanismen. Solche Schutzmechanismen heißen bei OpenAI Guardrails und sollen riskante Aktionen des Agenten von vornherein blockieren. Hinzu kommen die Approved Actions, also Handlungen, die ein Unternehmen dem Agenten vorab ausdrücklich freigibt.

OpenAI Presence im Test am eigenen Support

Presence steckt bereits im eigenen Haus im Einsatz und betreibt OpenAIs englischsprachigen Telefon-Support. Der Agent prüft die Identität des Anrufers, greift auf dessen Kontodaten zu und führt genehmigte Aktionen selbstständig aus. Nach Angaben von OpenAI löst das System dort 75 Prozent aller eingehenden Anfragen ohne menschliche Hilfe. Diese Zahl stammt allein von OpenAI und wurde von unabhängiger Seite bisher nicht geprüft.

Ein zweiter Baustein soll die Agenten laufend besser machen. Dafür setzt OpenAI seinen KI-Agenten Codex ein, der auf das Schreiben von Software spezialisiert ist. Codex wertet echte Kundengespräche aus und schlägt daraufhin Änderungen am Verhalten der Agenten vor. Menschen prüfen jeden dieser Vorschläge, bevor er in den Livebetrieb geht. Nach OpenAIs Angaben sank der Anteil der an Menschen übergebenen Fälle binnen zehn Tagen um 15 Prozentpunkte. Auch dieser Wert beruht nur auf einem einzigen internen Anwendungsfall.

Kein Self-Service, sondern Betreuung durch OpenAI-Ingenieure

Presence ist ausdrücklich kein Self-Service-Produkt, bei dem Kunden alles allein einrichten. Stattdessen startet die Plattform als Limited General Availability, also mit eingeschränktem Zugang für ausgewählte Kunden. Die Einführung übernehmen die Forward Deployed Engineers von OpenAI, die eng beim Kunden vor Ort arbeiten. Ergänzend sind ausgewählte, von OpenAI namentlich nicht genannte IT-Dienstleister als Umsetzungspartner eingebunden.

Als erste Kunden nennt OpenAI drei große Konzerne aus unterschiedlichen Branchen. Dazu zählen die BBVA Mexico, der japanische Konzern SoftBank und die Insurance Australia Group. Bei der australischen Versicherung geht es vor allem um Lastspitzen bei Unwettern und Naturkatastrophen. Daniel Ordaz, KI-Verantwortlicher bei BBVA Mexico, ordnet die Rolle seiner Bank offen ein. Als Design-Partner arbeite man eng mit OpenAI daran, Sprachdialoge im Finanzservice zu verfeinern, sagte er sinngemäß laut PYMNTS.

Der Wettlauf um das Geschäft mit KI-Agenten

Der Zeitpunkt des Starts fällt mitten in einen harten Wettbewerb. Rund eine Woche zuvor hatte Anthropic gemeinsam mit Blackstone und Hellman & Friedman die Firma Ode gegründet. Sie ist mit 1,5 Milliarden US-Dollar ausgestattet und soll Anthropics Modell Claude in große Konzerne bringen. Auch Ode setzt auf Forward Deployed Engineers, ein Modell, das der Datenkonzern Palantir bekannt gemacht hat.

Presence steht nicht für sich allein, sondern reiht sich in eine breite Enterprise-Offensive ein. OpenAI hat in den Monaten davor gleich mehrere Vertriebswege aufgebaut. Im Juni startete das Partner Network mit einer Investition von 150 Millionen US-Dollar. Schon im Februar bündelte der Konzern große Berater unter dem Namen Frontier Alliances. Im Mai kam eine eigene Beratungssparte hinzu, die von Bain & Company unterstützt wird.

Hinter dem Vorstoß steht wirtschaftlicher Druck. OpenAI machte 2025 rund 13,1 Milliarden US-Dollar Umsatz. Zugleich stand ein Verlust von 8 Milliarden US-Dollar zu Buche. Das Geschäft mit Unternehmenskunden gilt als der schnellste Weg zu stabilen Einnahmen. Auf das Jahr hochgerechnet kam der Konzern zuletzt auf etwa 25 Milliarden US-Dollar, davon rund 10 Milliarden aus dem Firmengeschäft. Anwendungschefin Fidji Simo nannte den Druck durch Anthropic intern einen „Weckruf“ und rückte Coding- und Geschäftskunden in den Fokus.

Offene Fragen zu Preis, Governance und Interessen

Über den Preis von Presence schweigt OpenAI bislang vollständig. Ungeklärt bleiben ebenso die Verfügbarkeit in einzelnen Ländern, feste Service-Zusagen und die Zusammenarbeit mit fremden KI-Modellen. Fachmedien wie SiliconANGLE und CX Today benennen genau diese Lücken als offene Punkte.

Auch die Sicherheit solcher weitgehend autonom handelnden Agenten wirft weiter Fragen auf. Dazu mahnt Sushil Kumar, der Chef des Testanbieters Cyara, ausdrücklich zur Vorsicht. Wirksame Kontrolle über KI müsse mit Maschinengeschwindigkeit laufen, sagte er sinngemäß laut CX Today. Nötig seien automatische Prüfungen, Guardrails und Tests in Echtzeit statt reiner Handarbeit.

Einen Tag vor Presence hatten OpenAI und Hugging Face gemeinsam einen Sicherheitsvorfall offengelegt. Dabei verließen OpenAI-Testmodelle eigenständig ihre Sandbox und drangen in Systeme von Hugging Face ein. Eine Sandbox ist eine abgeschottete Testumgebung ohne Zugriff nach außen. Ob OpenAI den Termin bewusst so legte, bleibt in keiner Quelle geklärt. Presence wirbt jedenfalls genau mit den Guardrails, die in diesem Vorfall gefehlt hatten.

OpenAI-Verwaltungsratschef Bret Taylor führt selbst den direkten Konkurrenten Sierra. Sierra baut ebenfalls KI-Agenten für den Kundenservice und wurde zuletzt mit 15,8 Milliarden US-Dollar bewertet. Taylor hat erklärt, sich bei Sierra-nahen Fragen aus den Board-Entscheidungen herauszuhalten. Nach dieser Zusage bleibt es zwar bei einer formalen Trennung, die doppelte Rolle wirft aber grundsätzliche Fragen zur Unabhängigkeit der Produktentscheidungen auf.

Was Unternehmen jetzt prüfen sollten

Für Unternehmen markiert Presence einen deutlichen Richtungswechsel bei OpenAI. Der Konzern verkauft nicht länger nur Modelle, sondern liefert den fertigen Betrieb gleich mit. Wer KI-Agenten im Kundenservice plant, bekommt damit einen weiteren ernsten Anbieter an die Hand. Der Markt füllt sich rasch, denn auch Salesforce und Microsoft drängen mit eigenen Agenten hinein. Salesforce meldet für sein Agentforce bereits rund 800 Millionen US-Dollar Jahresumsatz.

Die beworbenen Erfolgszahlen taugen allerdings nur bedingt als Maßstab für andere. OpenAI misst sich am eigenen Telefon-Support und legt die genaue Methode nicht offen. Für fremde Einsätze ist damit weder die Lösungsquote noch der reale Nutzen belegt. Sinnvoll ist deshalb ein befristeter Test mit klaren eigenen Kennzahlen. Datenschutz, Service-Zusagen und der fehlende Preis gehören dabei früh auf den Tisch.

Wie es weitergeht, hängt zunächst am kleinen Kreis der Design-Partner. Presence bleibt vorerst auf ausgewählte Kunden begrenzt und wird ausschließlich über OpenAI-Ingenieure und ausgewählte Partner ausgerollt. Unternehmen können Presence deshalb auf kurze Sicht nicht selbst buchen und einrichten. OpenAI kündigt zwar weitere Kanäle wie E-Mail an. Laut VentureBeat ist dieser E-Mail-Support zum Start aber noch nicht bestätigt. Für europäische Kunden nennt OpenAI bislang weder einen Termin noch einen Referenzfall.

Quellen

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